مشروع استشاري لصالح وزارة الإسكان – سلطنة عُمان، ركّز على إعادة تصميم رحلة المستفيد، وتحسين تقديم الخدمات، وتدريب الموظفين على مفاهيم التميز في الخدمة، وبناء خارطة طريق للتحول الرقمي في تجربة المستفيد.

شمل دوري تحسين سير العمل، ورسم خرائط تجربة المستفيد (CX)، وتمكين الوزارة من تقديم خدمات أسرع وأكثر تركيزًا على المستفيد.

عن المشروع

هدفت وزارة الإسكان في سلطنة عُمان إلى الارتقاء بتجربة المستفيدين، وتبسيط إجراءات تقديم الخدمات، وتحويل العمليات التقليدية إلى سير عمل حديث، فعّال، وقائم على القنوات الرقمية.

ركز المشروع على:

• تحسين تفاعل المواطنين مع خدمات الوزارة

• تقليل أوقات الانتظار

• تعزيز كفاءة العمليات الداخلية

• بناء ثقافة مؤسسية تتمحور حول المستفيد

   

دوري في هذا المشروع

1) تقييم تجربة المستفيد ورسم رحلة العميل (CX)

• إجراء تحليل شامل لتجربة المستفيد عبر جميع نقاط التفاعل مع الخدمات

• تحديد نقاط الألم في رحلة المستفيد من تقديم الطلب وحتى إنجاز الخدمة

• رسم رحلة الوضع الحالي (Current State Journey)

• اقتراح رحلة مستقبلية محسّنة (Future State Journey) تركز على السرعة والوضوح

2) تصميم الخدمات وتحسين العمليات

• إعادة هندسة سير العمل الداخلي لتقليل وقت الانتظار وتسريع اتخاذ القرار

• تصميم مسارات خدمة واضحة ومبسّطة لرفع مستوى السرعة والدقة والشفافية

• اقتراح تغييرات تشغيلية للتخلص من التكرار والإجراءات الإدارية غير الضرورية

3) استراتيجية التحول الرقمي لخدمات المستفيدين

• إعداد توصيات لتبنّي الأدوات والتقنيات الرقمية داخل مراكز خدمة المستفيدين

• اقتراح فرص الأتمتة والقنوات الرقمية لتحسين سهولة الوصول للخدمات

• تصميم خارطة طريق لدمج الخدمات الرقمية ضمن العمليات الأساسية للوزارة

4) تدريب الموظفين وبناء القدرات

• تنفيذ ورش عمل لموظفي الوزارة في مجالات:

  • التميز في تقديم الخدمة

  • التفاعل الإيجابي مع المستفيدين

  • التعامل الاحترافي مع الشكاوى

  • تحسين مهارات التواصل وسلوكيات الخدمة

  • فهم توقعات المستفيدين

• دعم الفرق في التحول نحو عقلية تتمحور حول المستفيد

5) قياس الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)

• تحديد مؤشرات أداء لقياس:

  • جودة الخدمة

  • وقت الانتظار

  • سرعة إنجاز المعاملات

  • رضا المستفيدين

• اقتراح لوحات متابعة وتقارير لدعم التحسين المستمر

الأثر والنتائج المتوقعة

• رحلة مستفيد أوضح، أسرع، وأكثر سهولة

• تقليل أوقات الانتظار وتحسين نسب إنجاز الخدمات

• مواءمة أفضل بين العمليات الداخلية وتوقعات المستفيدين

• قدرة أعلى على تبنّي التحول الرقمي في خدمات المستفيدين

• تمكين الموظفين بمهارات حديثة للتميز في تقديم الخدمة

• ارتفاع مستوى رضا المستفيدين وتحسين الكفاءة التشغيلية